我们花一点点时间来看看成功的电话销售人员的典型特征，因为这个关键成功因素模型还正在研究中，所以，仅供大家参考。
我觉得要做一个成功的电话销售人员，他应是一个产品应用专家、拥有良好的电话沟通能力、自我激励能力、协调能力和商业意识，致力于与客户保持长期关系，同时，把自已看作是一名服务人员。
你一定要成为产品应用专家
作为产品应用专家，熟悉你的产品无疑是电话销售的一个最基本的关键成功因素。想想看，大部分打电话进来的人不是咨询产品的，就是想下订单的。在我研究电话销售的过程中，我经常打一些800电话去研究那里的电话服务人员和电话销售人员。如果你也曾打过这样的电话，我想这样的场景你可能不会陌生，例如，客户问到：我想咨询一下你们的数码摄影机。销售人员在那边问：你想了解什么呢？客户讲：你们那一款SONY的机子是不是可以照相？销售人员回答：你等一等。在你经过了漫长的等待后，那边回答：我也不太清楚，应该可以吧？你还会在这里买东西吗？除非这里东西很便宜，而你对产品也很清楚，同时产品质量也可以得到保证。
熟悉产品，除了要对产品本身了解以外，更重要的，要对产品使用用途、对客户使用环境、对客户的好处要有清楚的了解。你要做到比你的客户还要清清楚你的产品。我们在前面也讲过，电话销售人员有时候需要在电话中帮助客户进一步明确客户的需求，甚至帮助客户看到客户未来的但现在还没有意识到的需求，以提高你在客户心目中的价值。
沟通能力不可或缺
毫无疑问，电话销售人员的电话沟通能力是其关键成功因素中最重要的一个，关于沟通能力，我们在前面提到过6个电话销售沟通技巧，你是否还记得，那就是提高你的声音感染力、与客户建立融洽关系、提问的技巧、倾听的技巧、表达你的同理心和确认，以便理解无误。
自我激励使你保持活力和热情
由于电话销售的特点，电话销售人员一般都面临着巨大的压力，这种压力可能是来自业绩方面，也可能是来自身体方面，或者是长时间工作感到枯燥的压力。作为电话销售人员，你要善于自我激励，从而缓解这种压力。
缓解压力的方法有很多，例如积极思考、积极理念的默读、多看一些自我激励的书，或者一个人静坐……。方法有很多，你要找到最适合自己的。另外，树立正确的职业观对电话销售人员保持长期持续的激励也很重要。
要记住：自我激励是成为一个成功的销售人员的一个关键要素。不单是你需要，所有的销售人员都需要。
协调能力使你工作起来游刃有余
协调能力在相当情况下对电话销售人员来讲是销售成功的一个要素。举例来讲，有时候电话销售人员要协调客户时间安排，安排本公司的外部销售人员与客户面谈。这就要求电话销售人员有很强的协调能力，包括对内与对外的协调。如果不仔细、不认真，则很容易出现不应有的误解。
案例八  已与客户约好了面谈的时间，但客户临时更改…
华天公司是一家大型制造企业，在一次Outbound Call中，你知道对方有一个项目。从对方谈的情况来看，项目存在的可能性较大，但毕竟由于谈的不多，所以，你很难判断存在的真实性。一个星期以前，对方王经理打电话给你，希望与你们公司见面谈谈项目。当时，你根据你外部销售人员的时间安排，帮他确定了面谈的具体时间是本周四下午2:00-4:00。但在星期一的时候，客户打电话过来，说星期四下午可能不行，希望能调整到星期三下午同样的时间，你告诉客户你得和外部销售代表商量一下。之后，你打电话给你的外部销售代表，不巧的是这个时间你的同事安排了其他的客户，他建议你将时间安排在下个星期。
当你打电话告诉客户你的想法的时候，王经理讲下个星期时间不行，因为老板要到美国去，星期天下午就走。在这样一种情况下，你问王经理星期六行不行，因为你觉得你的外部销售代表星期六时间肯定没有问题。王经理讲要与老板商量下，再联系。星期三王经理打电话过来，告诉你星期六下午2:00-4:00见面。然而，当你将这个日程安排告诉外部销售代表时，他告诉你，星期六他时间不行，因为安排了其他客户，如果要见这个客户的话，必须推掉另外一个会议。如果华天公司的需求是真实的，并且有支付能力，那值得这样做。但现在很难判断对方需求的真实性，在这样一种情况下，你建议外部销售代表、技术人员与客户总经理通一次话，进行初步交流。
你现在要打电话给王经理，你将面临两个挑战：
1. 这个时间是你约客户的，但现在又告诉客户时间可能不行
2. 你还要安排与客户高层的电话会议。客户是否同意呢？你在心里问。

你现在要打电话给王经理，你在电话中判断王经理是属于鸽子型的人。

你 王经理，很感谢您最近一段时间和我一起来安排面谈的事情。我有一个坏消息要告诉您：我与我的同事沟通过，他星期六下午已安排其他事情了（停顿）。
王经理 星期六是你说的时间，现在又说不行了（有些生气）。
你 我理解您的心情，现在的事实就是这样（表达同理心）。我现在找到了一个办法：我希望我们先通过电话与你们老板谈谈，这样做的目的，一方面是为了确保面谈前我们对您的老板的想法有个初步的理解，以确保面谈的效率；另一方面也是想看看如果能通过电话解决问题的话，那何必花时间面谈呢？所以，你看您可否与贵公司老板商量下，安排个时间通个电话？（提出建议）
王经理 这样不好。我们老板时间观念是很强的，如果这样的话，那我看就没必要谈了。（有些不快）
你 王经理，正是由于你们老板时间重要，我们才想让会议更有效，对不对？（停顿）另外，对于你们而言，您需要的是找一个合适您的长期合作伙伴，而我们也是抱着这个目标与你们谈的。如果我们双方都是站在公平尊重的立场来谈这件事的话，您刚才讲的没必要谈了就使我有些不太理解。是什么原因呢(不卑不亢，但又给对方一些压力)？
王经理 嗯，我们当然也希望合作。只是，如果你们失约，你们会比较麻烦。
你 王经理，如果我们站在信任、平等角度看，是你们先失约的，对不对（笑）？ 
王经理 那是我工作的失误。我老板同我定的时间是周三，只是我没有及时与你联系而已。（客户承认是他的失误，这样，其实他也正在面临老板给他的压力）
你 王经理，这种情况以前我也遇到过，协调工作本身就是很难做的（同理心）。我们现在是处于合作的开始，肯定需要加深了解，即使这个过程中可能会有些摩擦，但它都是正常的。您说是不是？现在我们要解决问题。而只要我们能通几分钟电话，什么事情就都有结果了。所以，王经理您看您和你们老板讲讲，看什么时候方便？（继续提出要求）
王经理 那…我等一会儿吧。他现在在开会，只能到中午吃饭的时候了。
你 王经理，那就谢谢您了，也真麻烦您了。
王经理 麻烦倒也不太麻烦。
你 王经理，您看您什么时候给我电话确认？
王经理 中午吧。
你 如果到下午2:00前我没有接到您的电话，我就打电话给您，可以吧？
王经理 可以。
你 谢谢！再见！

从以上的例子我们可以看出，电话销售人员的协调能力要求是很高的。否则，出现问题，你可能要花很多时间来弥补，况且有些是弥补不了的。

从战略的角度进行客户管理
电话销售人员往往需要管理很多客户，根据不同的工作性质，从几十家到几百家不等，当管理的客户越来越多的时候，客户管理的重要性就会显得越来越重要。
客户管理是一个战略性的工作，它要求你以更高的角度来看待你与客户的关系，而不仅仅是一个个的电话。客户管理的目的是在你现有的客户中产生最大的销售回报。打个比喻，电话销售人员从某种意义上讲就象是一个大农场的负责人，这个农场有很多块地，而不同的地由于土质不同、耕种人员不一样等因素使得每块地每年的收成也不同。作为负责人，你关心的肯定不是每块地的产量是多少，而是这个农场总的产量是多少。这时，你可能需要合理配置资源，将最好的耕种人员安排在土质最肥沃的土地上，并提供最好的肥料，精心呵护，以期望它能产生最大的回报。作为电话销售人员，你其实就是一个管理者，而客户其实就是你所要管理的对象，这一点也要求电话销售人员要有战略眼光，要能合理配置资源，以期达到最大回报。
关于客户管理，我下面介绍两个工具供你参考，他们都是进行客户管理时常用的分析工具。一个是保持—发展—开发；另一个是销售漏斗系统。

 工具一 保持—发展—开发

如下表所示，依据客户未来发展潜力和你目前在这个客户所占的市场份额这两个指标，可分为九种类型。未来潜力分为三个等级：1、2、3，例如1代表这个客户未来一年会带来100万以上的销售额，2代表这个客户未来一年会带来50-100万的销售额，3代表这个客户未来一年会带来50万以下的销售额。而你目前在这个客户中所占的市场份额也分为三个等级：R代表你在这个客户身上的市场份额已达到30％以上，D代表你在这个客户的市场份额为10-30％，A代表你在这个客户的市场份额为10％以下。需要说明的是这些数字仅为举例，你需要根据你的实际情况来确认和调整这些数字。

对于处于R中的客户，你的份额已相当高，你的策略就是如何保持这个市场占有率，这里假设30％已是你的最高市场份额，毕竟在有些组织中是不允许只存在一家供应商的，也就是你在R中的客户中的市场占有率已不太可能再高，所以，这时你应采取保持策略；
而对于D中的客户，你的市场占有率已较高，而且很可能这时你已在这个客户中已建立了比较多的关系，这时你应把握机会采取发展测策略，利用交叉销售和渗透销售，将你的产品向该组织中不同的部门渗透或者销售不同的产品给你的客户，进一步扩大你的市场份额和在客户中的影响力。
而对于A中的客户，这时你的份额还很小，甚至有些还不是客户，这里你所要做的工作就是如何进一步开发这些客户，并在客户内部占稳脚跟，迅速解决客户的问题，以获得客户的信任。对于这一类客户，你所采取的策略应是开发策略。
在每个季度开始的时候，你应将你所有的客户都分析一下，对号入座，看每个客户落在哪个区域中，然后再制定一个策略性的客户发展计划，在未来三个月内将他们发展到你希望他们所处的区域。例如，你的一个客户落在了R2，也就是未来潜力是50-100万之间，但你的市场份额已经到了最高，你当然希望这类客户是往R1上走，但除非客户本身有较大的变动，否则他们的需求不会有大的提升。所以，你要注意那些可能的机会，如他们对现有其他的某个供应商不满意等等。
当这个季度结束的时候，你再来分析一下，与三个月前比较一下，看哪些客户是按照你的思路在运动，而哪些客户没有达到目标，再分析一下原因，并制定下个季度的策略性计划。

 工具二    销售漏斗系统（Sales Funnel）

Funnel的中文意思是“漏斗”的意思，它也是一个极有价值的客户管理工具。

由于你的客户可能会有很多与你合作的机会，所以这个销售漏斗所管理的对象并不是指每一个具体的客户，而是针对销售机会进行管理的。我们在前面探讨过销售机会，销售机会是指一种你可以帮助你的客户做得更好的可能性，如果你做得好，你就可以把这种可能性变成实质的销售。销售机会就像是这漏斗中的沙子一样，开始在漏斗中的最上面，这时有很多沙子，也就是你会有很多的销售机会，它们一点点地向下滑动，最后只有一些沙子，也就是销售机会能滑下来，与你签定合作意向。

Indentified（识别项目）的意思是指客户的需求可能与你的服务相适应，但还没有经过证实，比如你在Outbound Call中获得的销售线索，或客户主动打电话给你，但没有详细探讨过，所以，你对他的需求还不太明确，也不知道自己是否可以帮到客户；
Contact（需求已明确）是指你或者是你的外部销售代表已与客户联系过，并已有机会与有影响力的人进行过沟通，需求已经明确，而且客户也基本认可你这对你来讲是一个机会。
Qualified（具有竞争力）是指你可以满足客户的需求，你的下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定你公司内部要参与的人员、已写好项目建议书、客户同意准备开始这个项目。
Developed（获得初步承诺）是指与客户一起就项目建议书进行过几次沟通（电话或面谈），并也很好地回答了客户的问题，客户认为你是可供选择的供应商之一。
Closed（签定协议）是指客户最终认为你是最适合的，并同你签定合作协议，双方确认项目启动日期。

每季、每月、每周、每天你都可以根据实际情况修改这个销售机会漏斗，而这个销售机会漏斗也会帮助你更好地管理这些机会和客户。同时，也会提高你的预测销售的能力，并保持你业绩的稳定。

需要说明的是，这两个工具主要是针对B to B的电话销售，而且有时需要与外部销售代表一起来完成这个客户管理和分析的工作。

强烈的商业意识使你更易成功
研究发现，那些成功的电话销售人员都具有强烈的商业意识，他们可以凭借其对客户的直觉印象来判断这个潜在客户成为真正客户的可能性，这一点对做以Outbound Call 为主的销售人员来讲尤其关键。
但商业意识是一个很特别的因素，有些电话销售人员好象天生就具有这种商业意识，他们并不需要任何培训，就能轻松地利用他的这一优势而完成业绩定额。而且，我个人认为商业意识也是能培训的，这种能力除了天生具有外，还需要多年的销售和商业环境的影响才能得到，经验能帮你得到它。

前面，我们总共谈了电话销售人员的6个关键成功因素，这倒并不是说其他的技能和知识不重要，像拥有与客户建立长期友好关系的态度、良好的服务意识，对电话销售人员来讲都是很重要的。